Ao chegar no aeroporto, os passageiros frequentemente se deparam com a frustração de atrasos e cancelamentos inesperados de voos, ficando à mercê da companhia aérea enquanto aguardam informações sobre o ocorrido. É importante entender como proceder diante de atrasos ou preterição no embarque.
Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), visando minimizar o desconforto dos passageiros nessas situações, as empresas aéreas devem seguir algumas diretrizes. Elas incluem manter o passageiro informado a cada 30 minutos sobre a previsão de partida dos voos atrasados, comunicar imediatamente a ocorrência de atrasos, cancelamentos e interrupções do serviço, além de oferecer assistência material de forma gratuita, conforme o tempo de espera.
De acordo com a resolução da ANAC, a assistência material deve ser disponibilizada gratuitamente nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição de embarque, quando o passageiro se encontra no aeroporto. Considerando o tempo de espera desde o momento do atraso, cancelamento ou preterição de embarque, as seguintes assistências devem ser oferecidas:
- Atraso superior a 1 hora: facilidade nos meios de comunicação, como acesso à internet gratuita.
- Atraso superior a 2 horas: direito a um voucher para alimentação.
- Atraso superior a 4 horas: nos atrasos superiores a quatro horas e nos casos de cancelamentos, a companhia deve proporcionar ao passageiro o reembolso
PRETERIÇÃO NO EMBARQUE
A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc) ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque. Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc). Caso o passageiro aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.
Caso não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.
DIREITOS DO PASSAGEIRO:
Caso esteja no aeroporto de partida:
- Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
- Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
- Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material;
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
Caso esteja no aeroporto de escala ou conexão:
- Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
- Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
- Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material;
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
É importante ressaltar que, caso o passageiro tenha sofrido prejuízos de ordem financeira, emocional ou perda de compromissos importantes ou profissionais devido a esse atraso ou cancelamento, ele tem o direito de pleitear indenização por danos morais na justiça. Este é um recurso disponível para buscar uma justa compensação diante das adversidades experimentadas devido ao péssimo serviço prestado pela companhia aerea.
